Customer-Relationship-Management (CRM)

Customer-Relationship-Managemen - kurz CRM (Kundenbeziehungsmanagement) - bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing.
Mittels CRM werden aslo Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.

Das Dialogsystem

Das Dialogsystem der LomaNet GmbH ist ein CRM-System.
Also eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und Kundendaten ermöglicht.
Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Mitarbeitern in vielen Hinsichten.

Digitaler Kundenordner

Mit dem digitalen Kundenordner können die Kunden ihre Daten einsehen und mit ihren Mitarbeitern direkt kommunizieren.

Die Anwendung Mein Dialogsystem ist für Partner der LomaNet kostenlos.

Kundendaten

Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens steht vor der Herausforderung, die notwendigen Kundendaten - hierunter verstehen wir Daten zum Kunden selbst, sowie die Daten des Unternehmens über den Kunden - zentral zu besitzen. Benötigt er diese Daten, dann muss er diese Daten oft mühsam zusammensuchen. Häufig steht der Mitarbeiter vor der Herausforderung, dass er die Kundendaten „verteilt“ hat. Und zwar u.a.:

  • in Datenbanken von Kooperationspartnern
  • in den eigenen Extranets
  • in den sonstigen Extranets von Dienstleistern
  • in Outlook oder sonstigen Mailprogrammen
  • in eigenene speziellen Anwendungen
  • in sonstigen Dateien (z. Bsp. Access-Datenbank, Excel-Auswertungen)

Hat der Mitarbeiter noch eine zentrale Kundensicht?

Wenn er die zentrale Kundensicht nicht mehr hat, dann hat er ein großes Problem. Denn ohne sofortigen Zugriff auf diese Informationen kann er seinen vielfältigen Verpflichtungen nicht gerecht werden. Und der manuelle Aufwand, Informationen zu beschaffen, steht oft in keinem Verhältnis zum Ertrag.

Gibt es eine Lösung für die zentrale Kundendatensicht?

Wir haben auch keine schnelle Lösung dieses Problems gefunden.

Aber mit dem Dialogsystem bieten wir Ihnen die Möglichkeit, sich eine zentrale Kundendatensicht aufzubauen.

Kommunikationsverlauf

Verfügt der Mitarbeiter über einen zentralen Kommunikationsverlauf?

Besteht also die Möglichkeit, die „Kommunikation“ zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter zu archivieren. Anders formuliert: Kann der Mitarbeiter die Kommunikation, die er in den letzten Jahren mit seinem Kunden geführt hat, zentral irgendwo einsehen? Nun haben wir ja bereits festgestellt, dass der Mitarbeiter oft ohne zentrale Kundensicht arbeiten muss. Und die Kommunikationsinhalte mit seinem Kunden hat er – analog zu den Kundendaten – in mehreren Systemen hinterlegt:

Kann der Kunde seine Kundendaten und seinen „Kommunikationsverlauf“ einsehen?

Kann der Mitarbeiter seinen Kunden die zentralen Kundendaten und den „Kommunikationsverlauf“ zur Verfügung stellen? Nun hat der Mitarbeiter oftmals weder eine zentrale Kundensicht, noch einen archivierten Kommunikationsverlauf zur Verfügung. Also muss man diese Frage wohl oder übel mit einem klaren NEIN beantworten.

Die vier Fragen

Die gesamte "Kundendatenproblematik" besteht unserer Meinung aus den folgenden vier Fragen:

  1. Hat der Mitarbeiter eine zentrale Sicht auf die Kundendaten?
  2. Kann der Kunde diese Informationen auch einsehen?
  3. Hat der Mitarbeiter eine zentrale Sicht auf die bisherige Kommunikation mit seinen Kunden?
  4. Kann der Kunde diese Informationen zur Kommunikation auch einsehen?

Mit dem Dialogsystem kann der Mitarbeiter eines Unternehmens alle vier Fragen mit Ja beantworten.